工信部點名愛奇藝、轉轉、嘀嗒出行等重點互聯網企業，人工客服無法接通

工信部通報：愛奇藝、轉轉、嘀嗒出行等多平臺人工客服存問題，76款APP被下架

10月29日，據界面新聞報道，工業和信息化部（以下簡稱“工信部”）通過“工信微報”發佈《關於2025年第三季度電信服務質量的通告》。《通告》從互聯網企業客服熱線撥測、APP技術抽測、用戶申訴處理、不良手機應用整治等多方面，披露了第三季度電信服務質量相關情況，對存在問題的企業提出整改要求，切實維護用戶合法權益。

通告提到，工信部組織第三方機構對部分重點互聯網企業客服熱線開展撥測工作，結果顯示多家企業客服服務存在明顯短板。其中，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服服務，用戶無法通過人工渠道反饋問題；愛奇藝、轉轉、搜狐新聞則出現人工客服無法接通的情況，人工服務通道形同虛設。針對上述問題，工信部已第一時間督促相關企業落實整改措施，要求企業優化客服體系，提升人工服務能力，確保用戶訴求能夠得到及時響應與妥善處理。

在APP治理方面，第三季度工信部持續加大監管力度，組織開展APP技術抽測工作，累計完成47批次抽測。根據抽測結果，工信部對存在問題的APP依法依規處理，共責令1970款APP進行整改，要求企業限期修復違規問題；對整改不到位、問題突出的203款APP進行公開通報，強化社會監督；同時，對嚴重違規、拒不整改的76款APP予以下架處理，堅決肅清APP市場亂象。

值得關注的是，爲切實解決用戶“號碼註銷後仍被關聯互聯網賬號”的痛點，工信部持續推廣“二次號碼煥新”服務，並深入推進一鍵解綁歷史互聯網應用賬號工作。截至目前，該服務已覆蓋230餘款主流應用，累計處理用戶解綁申請超2.6億次，服務用戶數量超430萬人，有效保障了用戶個人信息安全與權益。

7月30日，工信部曾通告2025年第二季度電信服務質量情況，提到第二季度責令整改1449款、下架50款App。好看視頻、哈囉、網易雲音樂、優酷視頻的客服熱線無法找到人工客服，豆瓣、酷狗音樂人工客服接不通，已督促相關企業提高服務能力。